近日一场发生在社区促销现场的服务 “大考”,成为荆门联通践行 “用户满意是第一标准” 的生动注脚。周三上午 9 时许,钟祥冯家岭小区草坪上,联通红色促销帐篷在春日暖阳下格外醒目,码头街营业厅店长刘佳瑞正在讲解“千兆社区”升级方案,周围聚集着 20 余位咨询的居民。
危机突至:老旧设备成为矛盾焦点
“啪”的一声,李阿姨拨开人群,将一台布满灰尘的路由器重重搁在展台上:“说好了千兆宽带,我刷个抖音都得转圈圈!今天必须给我退网!”老人激动的声音引来人群围拢,几位居民纷纷点头附和:“我家信号也不好,卧室总断网”“ 下载电影要等半小时 ”……
刘佳瑞立即放下手中资料,俯身捡起路由器仔细查看:机身贴纸显示设备型号为 2018 年款,散热孔已被棉絮状灰尘堵塞。“阿姨,您先喝口水消消气,我现在就去您家做个全面检测。”她一边递上矿泉水,一边从工具包取出便携测速仪,带领智家工程师张师傅直奔李阿姨家中。
专业诊断:FTTR 方案破解全屋网络难题
踏入李阿姨家,刘佳瑞便打开测试软件进行信号强度测试:专业测速软件显示,下载速率仅20Mbps,与承诺的千兆速率相差甚远。“阿姨您看,这台路由器是百兆单频设备,已经使用超6年,就像用2G时代的老电话线上网。”她指着发烫的机身解释,“加上您家140㎡的户型,隔两堵墙信号就衰减 70%,就像用茶壶嘴给花园浇水,肯定供不应求。”
随即,刘佳瑞打开平板展示 FTTR解决方案视频:“光纤就像高速公路主干道,通过光猫和分光器,把千兆网络像毛细血管一样铺到每个房间。您看这个光终端,比普通路由器小一半,但覆盖范围扩大 3 倍。”当智家工程师现场部署临时设备后,测速仪数值瞬间跃升至 987Mbps,李阿姨凑近屏幕惊叹:“刚才还像牛车爬坡,现在简直是坐高铁!”
口碑裂变:从危机处理到价值升级
“现在参与预存活动,399 元就能享受原价 1799 元的 FTTR 全屋光网套餐。” 刘佳瑞调出客户评价记录,“对门的王姐上周刚安装,您看她的使用反馈 ——”王姐的视频见证赫然在目:“以前上网总是卡顿,现在看剧、直播两不误,全屋wifi都信号满格!”
这场持续 40 分钟的现场服务,成为最佳“活广告”。当天下午,帐篷前新增10位咨询客户,其中3户签约 FTTR 升级套餐。
服务致胜:智慧家庭战略的基层实践
“危机的本质是用户需求未被满足。” 今年以来,荆门联通针对老旧小区推出 “帐篷服务站”计划,累计开展社区驻点服务112场,现场解决网络问题30起。而 FTTR 作为 “智慧家庭”核心产品,通过 “光纤组网 + 智能终端 + 场景化服务”模式,已为全市超5000户家庭实现 “千兆到房、无缝漫游”的网络体验。
从退网投诉到口碑传播,这场发生在社区帐篷下的服务逆袭,不仅是荆门联通服务升级的缩影,更揭示了一个朴素真理:在数字化转型浪潮中,唯有将专业服务融入民生细节,用创新产品回应用户期待,才能在市场竞争中化危机为转机,让“网络速度”与“服务温度”同频共振。
